David Arredondo
Director Comercial
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¿Cuánto conoces a tus clientes? – 5 preguntas claves

En la actualidad el nivel de competitividad que se tiene en las distintas industrias es cada vez mayor. Este fenómeno no está presente únicamente en las grandes empresas sino que llega a la mayoría de los rubros de la economía y a empresas de diverso tamaño.

Cuando una empresa enfrenta un nivel alto de competencia debe enfocar gran parte de sus esfuerzos a cuidar el principal activo que tiene: su CARTERA DE CLIENTES. Con este propósito existen 5 preguntas claves que el equipo gerencial debe ser capaz de responder de forma clara e inmediata para diseñar planes de acción que generen una ventaja competitiva:

  1. ¿Cuál es el resultado del Net Promote Score (NPS) de la empresa?
  2. ¿Cuál es el nivel de satisfacción de mis clientes?
  3. ¿Cuan distante se encuentran las expectativas de los clientes con los servicios y/o productos que entregamos?
  4. ¿Qué tan motivados y comprometidos están mis empleados (principalmente los que trabajan en el Front Line) con las operaciones que realizamos?
  5. ¿Cuento con una verdadera ventaja competitiva sustentable en el tiempo?

inbest es una empresa de consultoría especializada en entregar el conocimiento que las empresas necesitan para responder a estas 5 preguntas y así desarrollar e implementar una estrategia para el manejo de clientes y por ende optimizar la experiencia del cliente (Customer Experience- CX)

Somos representantes exclusivos de la compañía qualtrics (http://www.qualtrics.com/es) que tiene por objetivo lograr clientes satisfechos, empleados comprometidos y mercados en crecimiento a través de su plataforma de software líder que gestiona toda la experiencia del cliente (investigación de mercado, experiencia del cliente e informaciones del empleado). qualtrics tiene como clientes a más de 8000 marcas líderes a nivel mundial entre las que están: HSBC, Ferrari, Microsoft, P&G y WalMart entre otras.

Luke Williams, Director de la división CX en qualtrics, hace las siguientes predicciones sobre las principales tendencias de Customer Experience-CX para 2017:

CLIENTES

1. LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES SE ACELERAN, LAS EMPRESAS BATALLAN PARA MANTENER EL RITMO. Las empresas deben estar siempre pendientes y atentas. Deben ser omnicanal, personalizadas, rápidas y conocer a sus clientes.

2. LAS FALLAS DE SERVICIO REQUIEREN UNA RECUPERACIÓN VELOZ. Las expectativas aumentarán en torno a la capacidad de una empresa de detectar la insatisfacción y recuperar la lealtad del cliente con velocidad. Las compañías deben reaccionar ágilmente a sus problemas.

EMPRESAS

3. LAS EMPRESAS CONTINUAN CON UN “PUSH” DE EFICIENCIA PARA CX. Las empresas invertirán más en tecnología para apoyar sus iniciativas de investigación, medición de KPI’s, análisis e integraciones.
4. LA CONSULTA ETERNA SIN RESPUESTA: ¿QUIÉN ES DUEÑO DEL CLIENTE?. Las empresas deberán ser capaces de asignar un LIDER para hacerse responsable de la experiencia del cliente.

ANALITYCS

5. LAS EMOCIONES Y EL ROI FINANCIERO SE UNEN AL NPS COMO PRINCIPAL KPI. Una creciente necesidad de “ENTENDER” la visión del cliente se verá favorecida por las mejoras en la detección de emociones y las ciencias basadas en encuestas para generar ROI positivos.

6. LA ESTRATEGIA DE MANEJO DE DATA SE HACE SUPREMA. La estrategia para el manejo de data puede ser tan importante como la data que se recopila. La predicción, sin embargo, es que las empresas fracasarán al tratar de hacerlo por sí mismas y se verán obligadas a contratar talentos o consultores específicos para realizar actualizaciones retroactivas.

BONUS

7. DEBE SER AGIL. El equipo a cargo de CX debe moverse rápidamente para ser efectivo, pero lo más probable es que todavía se esté concentrando en las metas del 2016: optimizar su sitio web, escuchar las redes sociales, conectar los puntos entre el sentimiento del cliente y el comportamiento del cliente.

Si su empresa necesita tener mayor agilidad en obtener información clave de empleados, del mercado y sobre todo de sus CLIENTES, nosotros podemos cooperarlo y convertirnos en su aliado estratégico para desarrollar e implementar una estrategia real de Customer Experience-CX y así desarrollar una ventaja competitiva que lo diferencie de sus rivales.

Publicado en Made in Germany – enero marzo 2017